Asiakkaan puheenvuoro
Kylä-yhteisössä asiakkaat pääsevät vaikuttamaan
Asiakaskokemuksen kehittäminen on keskeinen K-ryhmän tavoite. Siksi halusimme kokeilla uudenlaista tapaa saada asiakkaat proaktiivisesti mukaan erilaisten toimintojen ja palveluiden kehittämiseen. Näin syntyi Kylä-asiakasyhteisö.
Kylässä asiakkaat pääsevät vaikuttamaan heille tärkeisiin asioihin osallistumalla monipuolisiin ja käyttäjäystävällisiin tutkimuksiin ja kyselyihin. Vuonna 2017 kokeiluvaiheessa olleessa Kylässä tehtiin noin 30 erilaista tutkimusta eri toimialoilla. Asiakkailta on saatu hyvin erilaisiin asioihin näkemyksiä, ja tutkimusmenetelmissä on rohkeasti kokeiltu erilaisia tapoja kuten osallistumista reaaliaikaiseen keskusteluun yhteisöalustalla.
Tutkimusaiheet ovat vaihdelleet laidasta laitaan. Rakentamisen ja talotekniikan toimiala on esimerkiksi kysynyt Kylä-yhteisöltä hyvän asiakaskokemuksen muodostumisesta, ja päivittäistavarakauppa on puolestaan selvittänyt suhtautumista muun muassa arjen sujuvuuteen, lähikaupan merkitykseen sekä uuteen tavaramerkkiin. Kyläläiset ovat myös päässeet mukaan kehittämään K-Plussaa ja K-Ruoka-mobiilisovellusta.
Uudenlainen asiakkaiden osallistaminen onkin saanut Kylään osallistuvilta asiakkailta paljon kiitosta, ja vastaushalukkuus tutkimuksiin on korkea. Tehdyn selvityksen mukaan vastaajien mielestä parasta Kylä-yhteisössä on vaikuttamisen mahdollisuus ja oman mielipiteen kertominen. Lisäksi asiakkaita motivoi yhteisöllisyys, yhteenkuuluvuus ja vuorovaikutus.
Koska kokeiluvaihe on ollut oikein onnistunut, jatkamme Kylä-yhteisökokeilua toistaiseksi.
Hanna Kortström, Keskon päivittäistavarakauppa, Kaupan palvelut