Hae keskon vuosiraportista 2017

Asiakkaat 

 

 

Tarjoamme kestäviä tuotteita ja monikanavaisia palveluja
  • Helpotamme asiakkaiden arkea.
  • Tarjoamme terveellisiä tuotteita ja hyvinvointia edistäviä palveluita.
  • Kehitämme kauppaverkostomme monikanavaisuutta asiakkaiden odotuksia kuunnellen.
  • Kannustamme asiakkaitamme kestäviin valintoihin.
#
Aihe Tavoite
Tavoitteen edistyminen 2017
Tavoitteen edistyminen 2016
Tavoitteen edistyminen 2015

Keskustelu asiakkaiden kanssa

Käymme jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa kaupoissa ja somekanavissa. Teemme asiakastyytyväisyys- ja bränditutkimuksia ja kysymme asiakkaidemme mielipiteitä kehittäessämme vastuullisuustyötämme.  

Asiakkaiden kuunteleminen ja palautteiden hyödyntäminen ovat Keskon strategiassa tärkeässä roolissa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Asiakaspalautteen antamiseen tarjoamme päivittäistavarakaupan asiakkaillemme helppokäyttöisen digitaalisen Hymy-kanavan. Hymy-kanavassa tapahtuu vuosittain noin miljoona asiakaskohtaamista. 

Kokeilemme Kylä-asiakasyhteisöä, uudenlaista tapaa saada asiakkaat proaktiivisesti mukaan erilaisten toimintojen ja palveluiden kehittämiseen. Lue lisää sidosryhmäpuheenvuorosta.

Teetimme keväällä 2017 laajan kvalitatiivisen tutkimuksen ”K-ryhmän kilpailuetu ja väkevä vastuullisuus”. Tutkimuksella haettiin ymmärrystä siitä, mitä suomalaiset kuluttajat ymmärtävät kaupan alan yrityksen vastuullisella ja luotettavalla toiminnalla, ja oppeja hyödynnettiin K-ryhmän toiminnan kehittämisessä.

Ihmisoikeusarviointi tuotti hyvää tietoa asiakaspalvelun kehittämiseksi. Selvitämme saatujen ehdotusten toteuttamismahdollisuuksia. 

Teetimme päivittäistavarakaupan asiantuntijoiden, kauppiaiden, tavarantoimittajien ja K-Plussa-asiakkaiden keskuudessa laajan tutkimuksen vuoden 2017 ruokatrendeistä ja -ilmiöistä. 

Somekanavien merkitys asiakasvuorovaikutuksessa on kasvanut. Vuonna 2017 kuuntelemme asiakkaiden mielipiteitä yhä enemmän sekä teemme suunnitelmallisempaa ja kohdennetumpaa viestintää someyhteisöissä.

Osana Keskon ihmisoikeusarviointia kuulimme sidosryhmien näkemyksiä siitä, miten he kokevat ihmisoikeuksien toteutumisen esimerkiksi asiakastilanteissa. Nettikysely kohdistettiin sekä ns. valtaväestön edustajille että erityisryhmille. Kesko arvioitiin hieman suomalaista tavanomaista yritystä paremmaksi eri ihmisoikeuksien toteutumisessa. Erityisryhmien antamat arviot olivat kuitenkin joiltakin osin (esim. esteettömyys, saavutettavuus, henkilöstön monimuotoisuus) muuta väestöä selvästi alemmat.

Neuvontapalvelut asiakkaille

Tarjoamme asiakkaalle tietoa tuotteista ja palveluista monikanavaisesti.

K-Raudan syyskuussa Suomessa lanseeraama Remonttineuvonta on esimerkki asiakkaille tarjotuista monikanavaisista neuvontapalveluista.

K-Kuluttajapalvelu vastaa päivittäistavarakaupan omia tuotemerkkejä (Pirkka, K-Menu, Euro Shopper) ja oman maahantuonnin tuotteita koskevista kuluttajapalautteista. K-Kuluttajapalvelu vastasi vuoden 2017 aikana yhteensä 22 218 yhteydenottoon.

Asiakasviestinnässä keskeisiä kanavia ovat K-ryhmän somekanavat sekä Pirkka Media, jonka muodostavat Pirkka-lehti sekä digikanavat Pirkka.fi, Pirkka Facebook, Twitter ja Instagram. Pirkka-lehden lukijamäärä on 1,7 miljoonaa (Kansallinen Mediatutkimus syksy 2016 / kevät 2017).

Kesällä 2016 käyttöön otetun uuden asiakaspalautejärjestelmämme palautemäärät kasvoivat merkittävästi. K-ryhmän asiakaslehti Pirkka uudistui. K-Kuluttajapalveluun tuli vuoden aikana 19 619 yhteydenottoa.

K-Kuluttajapalvelu palvelee Pirkka-, K-Menu- ja Euro Shopper -tuotteita koskevissa palautteissa. K-Kuluttajapalveluun tuli vuoden aikana 19 770 yhteydenottoa. Hyvistä tuotteista ja vastuullisuusteoista kerrotiin kaupassa ja markkinoinnissa K-vastuullisuuskonseptin ja sen tunnuslauseen "Tehdään hyvää. Yhdessä.” avulla.

Hyvinvointi

Tarjoamme terveyttä ja hyvinvointia edistäviä tuotteita ja palveluja.

Aloitimme yhdessä lääkejakelija Oriolan kanssa kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin kauppaketjun Hehkun rakentamisen. Tavoitteenamme on muodostaa Hehkusta 100 myymälän ketju sekä verkkokauppa. Laajennamme Hehkun toimintaa myös lääkemyyntiin, mikäli lainsäädäntö muuttuu. Ensimmäiset Hehkut avautuivat tammi-helmikuussa 2018.

Liityimme Valtion ravitsemusneuvottelukunnan ravitsemussitoumukseen tekemällä kasvissitoumuksen. Kasvissitoumus kannustaa K-ruokakauppojen asiakkaita lisäämään kasvisten käyttöä seuraavien vuoteen 2020 asti ulottuvien toimenpiteiden avulla:
• Vuoteen 2020 mennessä kasviproteiinituotteita sisältävä vegehylly löytyy vähintään 400 K-ruokakaupasta. Vuonna 2017 erillinen vegehylly oli noin 250 K-ruokakaupassa.
• Järjestämme vuosittain (2018-2020) K-ruokakaupoissa vähintään 250 kasviskampanjaa. Vuonna 2017 K-ruokakaupan ketjuissa järjestettiin lähes 240 kasviskampanjaa.
• Lisäämme vuoteen 2020 mennessä valikoimiimme vähintään 50 uutta hedelmä- tai vihannestuotetta. Vuonna 2017 lisäsimme valikoimiimme 55 uutta hedelmä- ja vihannestuotetta.

K-Ruoka mobiilin reseptihaun lisäksi sovellus ehdottaa käyttäjälle suosituimpia, sesongin raaka-aineista valmistettuja reseptejä. K-ruokakaupoissa otettiin käyttöön vegehyllyjä. Tuotteiden reformulointilinjaus (vähemmän suolaa, sokeria ja rasvaa) päivitetään vuonna 2017.

Cello-sisä- ja ulkomaaleille myönnettiin Joutsenmerkki. Onninen Norja tarjoaa hyvinvointiteknologiaan liittyviä ratkaisuja. Intersport järjesti erilaisia lajikouluja eri sesonkeina.

 

Vuonna 2015 K-ruoka.fissä toteutettiin Keveämpi arki -asiakasohjelma, joka koostui terveellistä elämää ja hyvinvointia edistävistä resepteistä ja vinkeistä. Intersportin järjestämät lajikoulut tarjosivat asiantuntijoiden vinkkejä, inspiroivaa sisältöä ja eritasoisille harrastajille suunniteltuja harjoitusohjelmia harjoittelun tueksi.

Kestävä kulutus

Autamme asiakkaita tekemään kestäviä valintoja.

Muovilinjauksemme mukaisesti luomme toimintamalleja, jotka estävät muovin päätymisen vesistöihin ja muualle luontoon.  Lisäämme tietoisuutta muovijätteen ympäristövaikutuksista aktiivisella viestinnällä asiakaskanavissa ja kaupoissa. Poistimme ympäristölle haitalliset mikromuovirakeet kaikista omien merkkien kosmetiikkatuotteistamme vuonna 2017. Muutamme kaikki omien merkkien pesuaineet mikromuovittomiksi vuoden 2018 aikana. Pirkka ESSI Kiertokassit tulivat K-ruokakauppojen ostoskassien valikoimiin alkuvuonna 2017. Niiden valmistuksessa on käytetty yli 90 % kierrätysmateriaalia, josta noin puolet on kotitalouksilta erilliskerättyä muovipakkausjätettä.

Vuonna 2017 osallistuimme toista kertaa järjestettyyn Kinkkutemppu-kampanjaan, jossa kinkun paistorasvoista tehdään uusiutuvaa dieseliä. K-Citymarketeihin palautettiin noin 117 000 kotitalouden rasvatölkit, joka vastasi 81 % koko keräysmäärästä.

Vuonna 2017 toimme valikoimiimme kaksi Itämeren ympäristökuormaa pienentävää tuotetta: Itämeren lahnasta valmistetun Pirkka saaristolaiskalapihvin ja Suomessa kasvatetun Pirkka Parhaat Benella kirjolohen, jonka rehun raaka-aineena käytetään Itämerestä pyydettyä silakkaa ja kilohailia.

K-ryhmällä on Suomen kattavin lähikauppaverkosto. Tarjoamme laajan maksuttoman sähköautojen latausverkoston. Osallistuimme Kinkkutemppu-kampanjaan, jossa kinkun paistinrasvoista tehdään uusiutuvaa dieseliä. K-ruokakaupat olivat mukana Kuluttajaliiton Hävikkiviikko-kampanjassa. Pirkka ESSI Kiertokassit tulivat K-ruokakauppojen valikoimiin vuoden 2017 alussa. K-ruokakaupoissa otettiin käyttöön vegehyllyjä, johon kootaan kasviproteiinituotteet.

Julkaisimme soijalinjauksen ja sitouduimme siihen, että vuoteen 2020 mennessä kaikki omien merkkiemme tuotantoketjussa käytetty soija on vastuullisesti tuotettua, RTRS- tai ProTerra-sertifioitua soijaa. Julkaisimme muovilinjauksen ja sitouduimme muovikassien kulutuksen vähentämiseen tähtääviin toimenpiteisiin.

K-vastuullisuuskonseptin Tehdään hyvää. Yhdessä. -teema oli olennaisena osana mukana K-ruokakauppojen sekä rauta- ja maatalouskauppojen viestinnässä ja markkinoinnissa. Rautakauppamme tarjosivat asiakkailleen energiatehokkaita ja ympäristöystävällisiä tuotteita ja palveluja. K-ruokakaupat olivat mukana Kuluttajaliiton Hävikkiviikko-kampanjassa.

VV-Auto oli mukana Trafin järjestämässä autojen romutuspalkkiokokeilussa. Autokaupan mallistoihin tuli lisää sähkö- ja hybridiautoja.

Uutena palveluna asiakkaille aloitimme sähkö- ja hydridiautojen latauspisteiden rakennuttamisen merkittävimmille kauppapaikoille.

Digipalvelut

Tarjoamme K-ryhmän asiakkaille parhaat digitaaliset palvelut kaikilla toimialoilla.

Hyödynnämme tekoälyä palveluiden tuote- ja sisältösuosituksissa ja panostamme digipalveluiden asiakaskokemuksen kehittämiseen. Uusimpia ominaisuuksia K-Ruoka-mobiilisovelluksessa ovat tuotetiedot ja ruoan ostaminen verkkokaupan kautta. Avasimme  täysin uudistetun ruoan verkkokaupan sekä uudet verkkokaupat Onniselle ja K-Raudalle Suomessa.  Autokaupan Caara.fi-palvelu laajentui uudella Caara Go -palvelulla, josta voi hankkia auton väliaikaiseen käyttöön, kuukaudeksi tai vuodeksi etukäteen sovitulla kuukausihinnalla.

Lanseerasimme Opiskelijan K-Plussa -ohjelman, joka tarjoaa korkeakouluopiskelijoille muun muassa 5 %:n ostohyvityksen K-ruokakaupoista. Ohjelmaan liittyi parin ensimmäisen kuukauden aikana noin 20 000 opiskelijaa. 

Aloitimme suomalaisen ruoan verkkokaupan Kiinassa yhdessä verkkokauppatoimija Alibaban kanssa. Viemme suomalaisia elintarvikebrändejä ja omia Pirkka-tuotteitamme Kiinan kasvaville markkinoille.

Paikallisesti toimivia ruoan verkkokauppoja sekä Tilaa ja nouda -palveluja tarjoaa lähes 100 K-ruokakauppaa ympäri Suomen. Kaikissa K-Raudoissa toimii verkkokauppa kotiintoimituksella ja Tilaa ja nouda -periaatteella.

Kehitimme edelleen K-Ruoka-mobiilisovellusta. Kehitimme rautakaupan ja Onnisen yritysasiakkaille yhteistä verkkokaupparatkaisua. Avasimme uudenlaisen vaihtoautojen verkkokaupan, Caara.fi:n.

Perustimme K Digital -yksikön ja rekrytoimme kymmeniä uusia digiammattilaisia. K Digital Trainee -ohjelman käyneet viisi traineeta sijoittuivat digitehtäviin K-ryhmään.

Kauppojen Tilaa ja nouda -palvelut yleistyivät. Julkaisimme K-ruoka-mobiilisovelluksen, joka tarjoaa henkilökohtaisia etuja ja kauppakohtaisia tarjouksia sekä älykkään ostoslistan. Sotkan verkkokauppa avattiin.

Tiedolla johtaminen

Jokainen K-kauppa on paikallisen asiakaskysynnän ja -tiedon mukaan räätälöity.

Rakensimme kolme uutta kaupan tiedolla johtamista tukevaa sovellusta kaikille K-ruokakaupoille. Uudet työkalut, yhdessä aiemman kauppakohtaista liikeideaa tukevan, asiakasdataan perustuvan sovelluksen kanssa, parantavat selkeästi kaupan kyvykkyyttä johtaa kauppaa asiakasymmärryksen ja datan avulla. Kaupan johtamiseen tarkoitettujen uusien työvälineiden käyttäjämäärä on vuodessa kolminkertaistunut.  

Kauppiaiden käyttöön tuli uusi mm. asiakasdataan perustuva sovellus, joka toimii kaupan johtamisen tukena sekä tarjoaa työkalun kohdennettujen valikoimien ja markkinoinnin tekemiseen.

Uudistamme K-ruokakauppaketjuja. Uudistamme koko hypermarket-konseptimme ja lähes kaikki K-Citymarketit vuoteen 2018 loppuun mennessä. Uudistamme K-Raudan brändin kaikissa toimintamaissa vaiheittain.

K-Myllypurossa testattiin vuoden aikana kymmeniä erilaisia asioita ja toimintamalleja. Testikaupan alueen asiakkailta ja asiakasraadilta kerättiin säännöllisesti palautetta. Asiakkaiden toiveet olivat lähtökohtana sille, että testikauppa muutettiin K-supermarketiksi elokuussa 2016. K-Myllypuro-testikaupasta saatuja kokemuksia hyödynnettiin K-Market-uudistuksen suunnittelussa.

Asiakastietoon pohjautuvalla markkinoinnilla tarjoamme asiakkaalle kaupan alan parhaan asiakaskokemuksen.  

Jatkoimme systemaattisesti K-ryhmän markkinoinnin kehittämistä. Automatisoimme markkinoinnin prosesseja ja panostimme markkinointiteknologioiden kehittämiseen ja hyödyntämiseen entistä enemmän. Tavoitteenamme on hyödyntää markkinoinnissamme entistä paremmin asiakasdataa, jotta tarjoamme asiakkaillemme entistä paremman ja henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen. Vuonna 2016 käynnistimme ohjelmallisen asiakasdatalla kohdennetun markkinoinnin tekemisen oman asiantuntijatiimimme voimin ja noin puolet digitaalisesta mainonnasta onkin jo ohjelmallista mainontaa.

Laajensimme K-ryhmän asiakasdatalla kohdennetun markkinoinnin tekemistä ja käynnistimme ohjelmallisen markkinoinnin tekemisen oman asiantuntijatiimimme voimin. Asiakastietoa hyödyntämällä tarjoamme asiakkaille entistä henkilökohtaisempaa, vuorovaikutteista ja monikanavaista palvelua. Uudistunut K-Plussa-kanta-asiakaskortti tuo asiakkaille henkilökohtaisesti kohdennettuja etuja. Kehitimme K-Ruoka-mobiilisovellusta edelleen.

Ostohistoriaan pohjautuvan henkilökohtaisen markkinoinnin myötä asiakkaat saivat heille itselleen paremmin osuvia etuja. Asiakkaille lähetettiin oston jälkeisiä palveluviestejä, asiakaskyselyitä tai henkilökohtaisia tarjouksia asiakkaiden valitseman kanavan kautta.

Lisäpalvelut kaupan yhteydessä

Autamme asiakasta vaivattomaan asiointiin.

GRI 203-1

Tarjoamme asiakkaille mahdollisuuden pakkausmuovin kierrättämiseen K-kauppojen yhteydessä olevissa 173 Rinki-ekopisteessä. Asiakkaidemme arkea helpottavat itsepalvelukassat ovat käytössä jo sadoissa K-ruokakaupoissa.

K-ruokakauppojen yhteydessä oli 396 kuluttajapakkausten kierrätykseen tarkoitettua Rinki-ekopistettä, joista 160:ssa kerättiin myös muovia. Usean ekopisteen yhteydessä otettiin vastaan myös keräyspaperia ja käytöstä poistettuja vaatteita. Kaikissa K-ruokakaupoissa otettiin vastaan pantillisia juomapakkauksia.

Keskeisiä lähipalveluja K-ruokakaupoissa olivat Postin palvelupiste 327:ssa, Matkahuollon pakettipiste 568:ssa, DHL:n palvelupiste 27:ssa, Postin pakettiautomaatti 144:ssa ja Osta & Nosta -käteisnostopalvelu 1 011 K-ruokakaupassa. Tarjoamme laajan maksuttoman sähköautojen latausverkoston. Liiteri-kokeilu testasi K-Raudan työvälineiden vuokrauspalvelua.

K-ruokakauppojen yhteydessä oli 255 kuluttajapakkausten kierrätykseen tarkoitettua ekopistettä. Muovia kerättiin 38 ekopisteessä. Usean ekopisteen yhteydessä otettiin vastaan myös keräyspaperia ja käytöstä poistettuja vaatteita. Kaikissa K-ruokakaupoissa otettiin vastaan pantillisia juomapakkauksia. Posti ja DHL laajensivat palveluita  K-ruokakauppoihin. DHL Express ja K-ryhmä aloittivat yhteistyön, jossa ruoka- ja rautakauppoihin tulee 250−300 DHL:n palvelupistettä eri puolille Suomea. K-kauppojen yhteydessä oli 137 SmartPost-pakettiautomaattia.

       

Kauppaverkosto

203-1 Infrastruktuuri-investoinnit sekä tarjotut yleishyödylliset palvelut

Kesko toimii päivittäistavarakaupassa, rakentamisen ja talotekniikan kaupassa sekä autokaupassa. Keskon ketjutoimintaan kuului vuonna 2017 noin 1 800 kauppaa Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Virossa, Latviassa, Liettuassa, Puolassa, Valko-Venäjällä ja Venäjällä. Kerroimme 16.2.2018 luopuvamme Venäjän rautakaupasta.

Keskon pääasiallinen liiketoimintamalli Suomen markkinoilla on ketjuliiketoimintamalli, jossa itsenäiset K-kauppiaat harjoittavat vähittäiskauppaa Keskon vähittäiskauppaketjuissa. Kauppiasliiketoiminnan osuus Keskon liikevaihdosta vuonna 2017 oli 43 %. Vuoden 2017 lopussa Keskolla oli yhteistyökumppanina yli 1 100 itsenäistä K-kauppiasyrittäjää. Kesko ja K-kauppiaat muodostavat K-ryhmän, jonka vähittäismyynti (pro forma) vuonna 2017 oli noin 13 miljardia euroa (alv 0 %). K-ryhmä työllistää noin 42 000 henkilöä.

Suomen ulkopuolella liiketoiminta on pääsääntöisesti omaa vähittäiskauppaa ja yritysasiakaskauppaa. Yritysasiakaskaupan osuus Keskon liikevaihdosta vuonna 2017 oli 35 %. Keskon oman vähittäiskaupan osuus liikevaihdosta oli 22 %.

Keskolla on Suomessa kattava K-ruokakauppaverkosto. Suurimmasta osasta Suomen kuntia löytyy K-ruokakauppa. K-ruokakaupoissa käy päivittäin noin 1,2 miljoonaa asiakasta.

 

 

K-ruokakauppojen sijoittuminen kunnittain 31.12.2017

Varsinkin kasvukeskusten ulkopuolella kauppa voi tarjota yleishyödyllisiä palveluita, joiden saatavuus muuten saattaa olla hankalaa. Vuonna 2017 K-ruokakauppojen yhteydessä oli:

  • Yli 1 200 kaupassa käteisen rahan nostopalvelu
  • Yli 800 kaupassa paketti- ja postipalveluita.

Kauppapaikkaverkosto on K-ryhmän strateginen kilpailutekijä. Vuonna 2017 Keskon kauppapaikkainvestoinnit olivat  256 milj. euroa (2016: 217 milj. euroa). Keskon merkittävin viimeaikainen kauppapaikkahanke on Helsingin Itäkeskuksen uusi kauppakeskus, Easton Helsinki. Investoinnin arvo on 100 miljoonaa euroa. Sen työllistämisvaikutus oli noin 250 henkilötyövuotta kahden vuoden ajan. Lokakuussa 2017 avattu Easton Helsinki tarjoaa alueen asiakkaille Helsingin parhaan ja monipuolisimman ruokamaailman, niin paikan päällä kuin verkossa. Easton on edelläkävijä digitaalisten ja fyysisten kanavien ja palvelumuotojen yhdistämisessä. Uusi kauppakeskus liikkeineen tarjoaa työtä noin 300 henkilölle.

Jätteiden lakisääteisten kierrätysvelvollisuuksien lisäksi K-kaupat tarjoavat seuraavia kierrätyspalveluita:

  • Kestopuun keräys.
  • Vaatteiden keräys.

Jätetilastot löytyvät kohdasta 306-2 Jätteet.

Keskon tuki yleishyödyllisiin tarkoituksiin on esitelty Vastuullisuusohjelman kohdassa Yhteiskunta.

GRI-lähestymistapa

Olennaiset näkökohdat ja laskentarajat

  • Asiakkaiden terveys
  • Tuoteturvallisuus

Politiikat ja sitoumukset

K-vastuullisuuskonseptin avulla kerrotaan kaupan vastuullisuusteoista sekä autetaan asiakasta tekemään terveellisiä ja kestäviä valintoja helposti. K-vastuullisuuskonsepti on käytössä K-ruokakaupoissa ja K-Rauta-kaupoissa.

Asiakkaiden tarpeet ja kulutuskäyttäytyminen muuttuvat voimakkaasti uusien sähköisten palveluiden ja erityisesti mobiilipalveluiden käytön myötä. Keskon keskeisenä strategisena tavoitteena on palvella sen kaikkien toimialojen asiakkaita hyödyntämällä mobiilipalveluiden, verkkopalveluiden ja digitaalisen markkinoinnin mahdollisuudet.

Seuranta- ja valvontajärjestelmät

Keskon tuotetutkimusyksikön laboratorio valvoo K-ruokakauppojen ja K-Citymarketien myymien päivittäis- ja käyttötavaroiden turvallisuutta ja laatua.

Tuotetutkimusyksikössä toimii laboratorion lisäksi koekeittiö ja K-Kuluttajapalvelu. Koekeittiössä muun muassa arvioidaan tuotteita aistinvaraisesti ja testataan niiden valmistusominaisuuksia.  Kuluttajapalvelusta saa tietoa Pirkka-tuotteista: tuotepalautteiden lisäksi asiakkaat kysyvät muun muassa tuotteiden alkuperästä, ainesosista, niiden soveltuvuudesta eri käyttäjille sekä käyttö- ja valmistusohjeita.

Vastuunjako ja resurssit

  • Keskon toimialat
  • Keskon tuotetutkimusyksikkö
  • K-kaupat

Ohjelmat, politiikat, tavoitteet

Keskon päivittäistavarakaupan markkinointiyksikön kotitalousopettajat kehittävät ja testaavat vuosittain satoja uusia ruokareseptejä. K-ruoka.fi-sivuston reseptipalvelun resepteille on laskettu valintoja helpottavat ravintosisällöt.

Rautakauppatoiminnoissa vastuullisen toiminnan arviointi sisältää kaupan vuosittaisen itsearvioinnin, vastuullisen kaupan konseptissa määritellyt kriteerit sekä ulkopuolisen tahon tekemän vastuullisuusauditoinnin määritellyn otannan mukaisesti. Auditoija raportoi tuloksista kaupalle ja Keskolle. Ruokakauppatoiminnoissa on käytössä Hymy-laatukatselmusjärjestelmä.

Keskon ketjujen palvelutasoa, tunnettuutta ja ketjuihin liittyviä mielikuvia seurataan säännöllisesti kuluttajille suunnatuilla bränditutkimuksilla kaikilla tavara-aloilla. Samoin toimitaan K-Plussa-kanta-asiakasjärjestelmän ja päivittäistavarakaupan omien merkkituotteiden kanssa. Ruokakaupassa ja rautakaupassa mitataan myös kauppatason asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyystutkimuksilla ja mystery shopping -menetelmällä.

Valitusmekanismit

  • Plussa.com
  • K-Kuluttajapalvelu
  • Ketjujen asiakaspalautejärjestelmät

Laskentarajat

Asiakkaiden terveys  ja turvallisuus Kesko-konserni – omat merkkituotteet ja oma maahantuonti
Tuote- ja palvelutiedot Kesko-konserni – omat merkkituotteet ja oma maahantuonti
Markkinointiviestintä Kesko-konserni
Määräystenmukaisuus Kesko-konserni